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海南省工商局发布7大消费维权案例
发布时间:[2016-03-28] 浏览次数:[8126次]

收下这份维权“锦囊”让您放心买买买

    消费涉及千家万户,日常生活中,市民购买商品或服务时,难免会遇到一些纠纷,比如付款后发现商品有瑕疵,或者购买的商品频频出现问题,商家兑现不了当初承诺的服务、不履行“三包”责任等。消费者付款后,什么情况下可以全额退款?手机出现卡机、黑屏等情况时,多少天内可以正常换货?购买电视机、冰箱、空调等耐用品,多次出现问题需要维修,商家应承担什么样的责任?昨日,海南省工商局发布消费维权案例,为市民解读售后“三包”、退换货的相关规定。记者罗安明

    1新买的冰箱总是出现水珠,修了三次也没好

    【案情回顾】去年,家住五指山的唐女士来电反映,她花2900元在五指山市一家电器城购买了一台冰箱,没多久就发现冰箱总是出现水珠,维修三次以上,但问题还是没有解决,要求商家换货遭拒。

    【调解结果】经工商局执法人员协商调解,商家同意给消费者换电冰箱。

    【12315点评】冰箱属于有一定科技含量的耐用商品,唐女士购买的冰箱使用不久连续维修三次,根据新“消法”第二十三条第三款规定,经营者提供的电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。因此,经营者应当通过举证证明商品本身符合质量要求,或该瑕疵的存在是由于消费者使用不当或外部因素造成等。本案中,经营者举证不力,应承担相应责任。

    2手机刚买8天故障频频,商家拒绝履行“三包”

    【案情回顾】文昌的陈先生来电投诉称,其2015年5月25日在文昌市东风路某通讯产品专营店买了一台售价9280元的手机,仅过了8天,就出现卡机、黑屏故障,要求退货遭商家以外包装盒破损为由拒绝。

    【调解结果】经文昌市工商局沿江工商所工作人员现场调解,责成商家履行“三包”义务,为消费者更换了同款价值9280元的手机。

    【12315点评】本案中,陈先生购买仅8天的手机出现卡机、黑屏的性能故障,根据《部分商品修理更换退货责任规定》第十条“产品自售出之日起15日内,发生性能故障,消费者可选择换货或者修理。换货时,销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品,然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”对于退货要求提供完好包装盒的说法是没有法律依据的,消费者退货换货只要符合“三包”规定的,商家就不得因为包装盒破损而拒绝承担“三包”义务。即使商家内部有相关规定,甚至采用店堂告示的方式告知了消费者,依然不能成为消费者换货退货的障碍,也不能减轻或者免除商家应当承担的民事责任。

    3新买的空调不制冷,消费者要求退货遭拒

    【案情回顾】2015年5月17日,临高县工商局接到省工商局12315投诉举报指挥中心转来的投诉,消费者施先生反映称,2015年5月3日在临高一家家电销售商那里买了一台空调,次日安装好发现不制冷,他要求商家退货遭拒。

    【调解结果】临高县工商局工作人员现场核实了解,施先生反映情况属实,经协商,经销商同意更换并及时安装。

    【12315点评】按照《消费者权益保护法》第二十四条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定或当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理约定,没有国家规定和当事人约定的,消费者可以在收到商品之日起7天内退货。

    4购房者贷款办不下来,开发商不守承诺拒退订金

    【案情回顾】去年屯昌的林女士来电反映,她购房时与开发商签订合同,当时开发商承诺“按揭贷款如办理不下来可退款”。后来,林女士贷款办理不下来,根据协议要求退款,但开发商一直故意拖延没有履行承诺。

    【调解结果】经屯昌县工商局屯城工商所执法人员现场了解,消费者投诉属实,经协议调解,开发商同意退还订金197388元,消费者表示满意。

    【12315点评】本案中,林女士与开发商之间已经就房子、价格以及付款方式达成一致,且林女士已一次性预付了房子的订金,买卖双方之间已就房子买卖形成了在非不可抗力情况下不可更改的协议。但是,林女士的贷款未能如期办理下来,买卖双方都应遵守合同承诺,林女士有权要求开发商根据合同退还订金。

    5收了1万元认筹金,开发商又将房子卖给他人

    【案情回顾】消费者黄女士反映,她2015年12月26日支付了10000元认筹金,在儋州白马井购买了一套商品房。交付认筹金时,她定好了户型、楼层。三天后,商家却告知她该房子已售,只能选择其他房子。黄女士认为不合理,要求开发商退还其认筹金或者继续履行合约,开发商拒绝。

    【调解结果】儋州市工商局白马井工商所接到投诉后赶往楼盘售楼部,核实了黄女士反映的情况。通过几次调解,开发商退还了黄女士10000元认筹金。

    【12315点评】收取购房认筹金,是目前房地产开发商在销售房屋过程中普遍采用的一种营销手段。根据《合同法》第107条“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”,执法人员要求经营者履行相关义务。

    6网上订的是“酒店”,现场一看是“家庭旅馆”

    【案情回顾】2015年4月28日,消费者付女士拨打12315反映称,其2015年4月22日通过某网络平台订购了三亚某“酒店”,并预付了7天的住房费用2450元。但到店后发现该店实际为家庭旅馆,环境与网上宣传不一致。付女士决定不在此店消费,要求退款,但商家不同意。

    【调解结果】三亚市工商局工作人员接到投诉后,赶赴现场调解。商家最终同意退还消费者5日房款1750元。消费者对调解结果表示满意。

    【12315点评】网购中经常出现虚假宣传的问题,依据《广告法》、新“消法”的有关规定,电商企业应确保商品信息真实、价格明晰,不虚假促销,不销售与页面公布的图片信息不符的商品。因虚假宣传误导消费者,商家应承担法律责任。
7男子买两箱啤酒,送货单上竟称呼其“半脑仔”

    【案情回顾】2015年5月26日上午,保亭的吴先生反映,其5月25日在保亭三道秋生商行花费98元购买两箱青岛啤酒(包送),当日商家送货上门,但其发现商家在送货单的购货单位一栏标注的称呼为“半脑仔”。吴先生认为,商家对其使用侮辱性称呼,让他极为愤怒,希望工商部门协助维权。

    【调解结果】经三道工商所执法人员调解,商家主动向消费者赔礼道歉,并取得了消费者谅解。

    【12315点评】依据新修订的《消费者权益保护法》第二十七条“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由”,第五十条“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失”,商家在送货单的购货单位一栏写上侮辱性称呼,侵害了消费者的合法权益。

海南特区报 2016-03-16