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海南工商曝光7起典型消费案例 并对案例点评和提醒
发布时间:[2017-03-17] 浏览次数:[2281次]

  3月14日晚,由海南省工商行政管理局、海南广播电视总台联合主办的2017年3?15国际消费者权益日专题晚会上,海南省工商行政管理局通报了2016年7大典型消费案例,并对案例逐一进行了点评和提醒。
  微信集赞不靠谱 投诉至工商才领到
  2016年12月2日消费者戴先生参加了某美容店的集赞活动,商家在微信宣传称只要集满38个赞就可以到店领取980元的电饭锅。戴先生在集赞完成后于12月3日到店领取时被要求需要支付80元才能领取,消费者认为商家的行为存在虚假宣传,误导消费,于是拨打了12315电话求助。
  经三亚工商局光明工商所工作人员现场调解,商家同意按承诺兑现“集赞送电饭锅”活动。
  随着微信的普及应用,微信“集赞”引起的消费纠纷成为投诉的新热点。2016年,工商12315消费维权热线共接到微信“集赞”消费引发的纠纷83件,微信投诉主要问题集中在点赞送礼不兑现、礼品缩水、额外收费、数量有限等,涉及旅游、汽车、健身、餐饮、珠宝等多个行业。
  海南工商认为,本案中,“集赞送礼”活动,是商家新的营销方式。根据《合同法》的规定,商家承诺微信集满赞就送礼品的行为属于民事上的“要约行为”,微信用户认可并完成商家指定行为的要求,就表示合同已经成立并生效。本案中,商家在微信宣传页面明确表示集赞满38个即可免费领取电饭锅,并未提及任何附加条件。但实际领取时又加以限制,其行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”的规定,消费者已按要求集满了“赞”,商家就应履行承诺,兑现礼品,否则就涉嫌虚假宣传或者违约。
  海南工商提醒,消费者参加“点赞‘集赞”活动需谨慎,集满赞后,要通过转存、收藏、截图等形式保留好证据。如遇不诚信商家,应主动维权。
  电视屏裂归责 该谁“自证清白”
  2016年10月10日消费者朱先生投诉其6月底在新华南某电器商场购买了一台价值2699元的长虹电视机,7月底该电视机内屏出现裂缝但外屏完好,要求商家履行三包遭拒,请求工商部门协助处理。
  经海口工商局西庙工商所工作人员多次调解,商家同意为消费者更换同一型号的电视机,消费者满意。
  在消费维权实践中,电视机、手机等电子产品在使用过程中,显示屏突然出现裂纹,影响产品的正常使用而导致的纠纷并不少见,2016年,海南省工商12315消费维权热线就接诉了62起此类消费纠纷。出现裂纹究竟是由于消费者使用不当遭外力撞击所致,还是显示屏本身存在质量问题,消费者和经营者在归责问题上各执一词,难以达成一致。
  海南工商表示,我国《消费者权益保护法》第23条第三款:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。可见,屏裂归责问题已由消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”,由经营者来承担举证责任,证明屏裂问题是消费者使用过程中造成的,和产品质量没有关系,否则就应该承担责任。
  海南工商提醒,购买液晶电视等耐用商品要注意:商品送到家后不要私自拆开包装,应及时拨打售后服务电话要求商家售后人员上门安装,安装前应仔细查看商品是否完好,安装后确定所有功能均能正常使用,然后再签字确认,以免出现问题无法维权。
  签约容易装修难 日期拖延惹人愁
  曹先生来电投诉称,2015年10月1日与海口某装修公司签订房屋装修合同,约定精装自家住房,全款65500元,12月1日完工。双方签约后,装修公司因各种原因消极怠工,至使2016年3月15日还未完全装好,现要求尽快完工并赔偿遭拒,请求工商部门协助处理。
  经海口国兴工商所工作人员调解,商家承诺3月底完工并以免浴盘安装费作为补偿,消费者表示满意。
  2016年,涉及房屋装修类的投诉168件,与去年同期比上升80.65%。投诉主要集中在合同(主要是拖延工期)、售后服务和质量问题。
  海南工商认为,本案中,双方签订的装修合同是合法有效,对双方都具有法律约束力的。中国《合同法》第六十条第一款规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。家装公司在合同履行中违反约定,未如期装修完工交房,构成违约。根据《消费者权益保护法》第4条“经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”和第16条第二款“经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”经辖区所工作人员现场调解,商家按约继续履行并给予适当补偿。
  海南工商提醒,签订房屋装修合同时一定要事先约定好交付时间、保修范围、保修期限、保修责任及违约责任等细节。保存好装修合同及相关凭证,一旦发生纠纷,及时投诉,以维护自己的合法权益不受损失。
  8天就出故障的手机能否退货
  2016年8月29日,消费者杜先生来电投诉其8月22日花费1290元购买的手机,29日出现通话单向无声的故障,要求商家退货遭拒,请求工商部门协助处理。
  经东方市东海工商所工作人员调解,商家同意给消费者更换一部同款式同型号的手机。
  2016年12315业务系统共受理涉及通讯产品类的投诉1429件,占总投诉量的占8.07%。其中,91.68%是涉及手机及其配件的投诉。消费者反映较为集中的是手机出现故障后,商家故意拖延提供维修及退换货服务。
  海南工商认为,本案中,消费者杜先生刚购买了8天的手机出现了单向无声的故障,根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第十二条“自售出之日起第8日至第15日内,移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的,消费者可以选择换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。”
  海南工商提醒,在购买手机时,认真检查手机主机、配件、质量合格证、三包凭证、购物发票有无异常,是否齐全。手机出现问题时,应根据法律法规的相关规定,要求经营者履行应尽的义务。对于经营者不履行法定义务、承诺的,及时拨打12315或12345电话投诉。
  停车场停车被砸 谁来担责
  2016年2月消费者李先生来电投诉其昨晚入住某酒店,车停在酒店免费停车场内被人砸烂车窗盗走价值8000元的手提电脑,现要求商家赔偿遭拒,请工商部门协调解决。
  经过海口市工商局海港工商所调解,商家同意赔偿1000元车窗修理费并免当天房费。
  海南工商表示,车主与停车场之间的纠纷已成为百姓消费投诉的热点之一。根据12315消费者投诉举报信息显示:海南工商部门2016年共受理关于停车消费纠纷方面的来电1556件,其中,投诉举报96件,同比上升15.67%。车辆在收费停车场停放期间遭受被刮、被蹭被毁损,车内财物被盗成为消费者投诉的主要问题。而收费停车场只管收费不负责车辆安全成为消费者最大的吐槽。商场、餐馆、酒店停车场,小区停车场、路边停车场以及独立经营性的停车场成为消费纠纷的被诉方。
  海南工商认为,本案中,酒店为自身经营利益及服务顾客的需要,按照交易习惯向消费者提供的使用停车场服务是消费服务的延伸,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”。第十一条:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”和第五十二条“经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”的规定,若酒店未妥善履行对李先生所驾驶车辆的保护看管义务,应按过错责任的大小承担相应的责任。
  海南工商提醒,消费者入住酒店停车时,应将贵重物品带离车子,妥善保管或交由酒店前台保管,以避免不必要的损失和麻烦。
  凭啥“所付款项概不退还”?
  2016年6月7日消费者张女士来电反映其2015年7月花费2000元在海口市琼山区某健身房购买了一张时限为2年的健身卡,现因个人原因无法接受健身服务欲退款,遭商家以“甲方(消费者)付款后,因自身原因致使合同无法履行的,双方可以协商解除合同,所付款项概不退还”为由拒绝退款,其认为不合理,请求工商部门协调处理。
  经海口琼山东门工商所现场调解,商家同意退回500元,消费者表示满意。
  海南工商认为,合同一经签订,双方都有依约履行的义务,消费者因自身的原因致使合同无法履行的,经营者可以请求消费者承担违约责任,赔偿损失。
  海南工商提醒,消费者在选择预付式消费时,首先要选择信誉度较好的商家,在办理预付手续时,要看清格式合同条款的内容,对不合理的条款及时提出,并注意保管各种预付费会员卡的发票,一旦发生了纠纷,在与经营者协商不成的情况下,尽快拨打12315电话投诉。

(中新网  3月15日)